ETIKA BISNIS

Pengertian Etika, Etika Bisnis dan contohnya

 Pengertian Etika

Etika berasal dari bahasa Yunani kuno, yaitu ethos yg berarti : kebiasaan/adat, akhlak,watak, perasaan, sikap, cara berpikir.
*Menurut Kamus Bahasa Indonesia (Poerwadarminta) etika adalah “ilmu pengetahuan tentang asas-asas akhlak (moral)”
* Menurut Drs. O.P. SIMORANGKIR  "etika atau etik sebagai pandangan manusia dalam berprilaku menurut ukuran dan nilai yang baik. "
*Menurut Magnis Suseno, "Etika adalah sebuah ilmu dan bukan sebuah ajaran.Yang memberi kita norma tentang bagaimana kita harus hidup adalah moralitas".

contoh-contoh etika dlm kehidupan sehari-hari,yaitu :
1. Jujur tidak berbohong
2. Bersikap Dewasa tidak kekanak-kanakan
3. Lapang dada dalam berkomunikasi
4. Menggunakan panggilan / sebutan orang yang baik
5. Menggunakan pesan bahasa yang efektif dan efisien
6. Tidak mudah emosi / emosional
7. Berinisiatif sebagai pembuka dialog
8. Berbahasa yang baik, ramah dan sopan
9. Menggunakan pakaian yang pantas sesuai keadaan
10. Bertingkah laku yang baik 

Pengertian Etika Bisnis

Etika bisnis merupakan studi yang dikhususkan mengenai moral yang benar dan salah. Studi ini berkonsentrasi pada standar moral sebagaimana diterapkan dalam kebijakan, institusi, dan perilaku bisnis (Velasquez, 2005).

Dalam menciptakan etika bisnis, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain adalah:

1. Pengendalian diri

2. Pengembangan tanggung jawab social (social responsibility)

3. Mempertahankan jati diri dan tidak mudah untuk terombang-ambing oleh pesatnya perkembangan informasi dan teknologi

4. Menciptakan persaingan yang sehat

5. Menerapkan konsep “pembangunan berkelanjutan”

6. Menghindari sifat 5K (Katabelece, Kongkalikong, Koneksi, Kolusi, dan Komisi)

7. Mampu menyatakan yang benar itu benar

8. Menumbuhkan sikap saling percaya antara golongan pengusaha kuat dan golongan pengusaha ke bawah

9. Konsekuen dan konsisten dengan aturan main yang telah disepakati bersama

10. Menumbuhkembangkan kesadaran dan rasa memiliki terhadap apa yang telah disepakati

11. Perlu adanya sebagian etika bisnis yang dituangkan dalam suatu hokum positif yang berupa peraturan perundang-undangan

Ada 3 jenis masalah yang dihadapi dalam Etika yaitu

1. Sistematik

Masalah-masalah sistematik dalam etika bisnis pertanyaan-pertanyaan etis yang muncul mengenai sistem ekonomi, politik, hukum, dan sistem sosial lainnya dimana bisnis beroperasi.

2. Korporasi

Permasalahan korporasi dalam perusahaan bisnis adalah pertanyaan-pertanyaan yang dalam perusahaan-perusahaan tertentu. Permasalahan ini mencakup pertanyaan tentang moralitas aktivitas, kebijakan, praktik dan struktur organisasional perusahaan individual sebagai keseluruhan.

3. Individu

Permasalahan individual dalam etika bisnis adalah pertanyaan yang muncul seputar individu tertentu dalam perusahaan. Masalah ini termasuk pertanyaan tentang moralitas keputusan, tindakan dan karakter individual.

Secara sederhana yang dimaksud dengan etika bisnis adalah cara-cara untuk melakukan kegiatan bisnis, yang mencakup seluruh aspek yang berkaitan dengan  individu,  perusahaan, industri dan juga masyarakat.

Kesemuanya ini mencakup bagaimana kita menjalankan bisnis secara adil, sesuai dengan hukum yang berlaku, dan tidak tergantung pada kedudukan individu ataupun perusahaan di masyarakat.

Etika bisnis lebih luas dari ketentuan yang diatur oleh hukum, bahkan merupakan standar yang lebih tinggi dibandingkan standar minimal ketentuan hukum, karena dalam kegiatan  bisnis seringkali kita temukan wilayah abu-abu yang tidak diatur oleh ketentuan hukum.

Von der Embse dan R.A. Wagley dalam artikelnya di Advance Managemen Jouurnal (1988), memberikan tiga pendekatan dasar dalam merumuskan tingkah laku etika bisnis, yaitu :

• Utilitarian Approach : setiap tindakan harus didasarkan pada konsekuensinya. Oleh karena itu, dalam bertindak seseorang seharusnya mengikuti cara-cara yang dapat memberi manfaat sebesar-besarnya kepada masyarakat, dengan cara yang tidak membahayakan dan dengan biaya serendah-rendahnya.
• Individual Rights Approach : setiap orang dalam tindakan dan kelakuannya memiliki hak dasar yang harus dihormati. Namun tindakan ataupun tingkah laku tersebut harus dihindari apabila diperkirakan akan menyebabkan terjadi benturan dengan hak orang lain.
• Justice Approach : para pembuat keputusan mempunyai kedudukan yang sama, dan bertindak adil dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan baik secara perseorangan ataupun secara kelompok.

Etika bisnis dalam perusahaan memiliki peran yang sangat penting, yaitu untuk membentuk suatu perusahaan yang kokoh dan memiliki daya saing yang tinggi serta mempunyai kemampuan menciptakan nilai (value-creation) yang tinggi, diperlukan suatu landasan yang kokoh.

Contoh kasus etika bisnis:

1. Sebuah perusahaan pengembang di Lampung membuat kesepakatan dengan sebuah perusahaan perusahaan kontraktor untuk membangun sebuah pabrik. Sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati pihak pengembang memberikan spesifikasi bangunan kepada pihak perusahaan kontraktor tersebut. Dalam pelaksanaannya, perusahaan kontraktor menyesuaikan spesifikasi bangunan pabrik yang telah dijanjikan. Sehingga bangunan pabrik tersebut tahan lama dan tidak mengalami kerusakan. Dalam kasus ini pihak perusahaan kontraktor telah mematuhi prinsip kejujuran karena telah memenuhi spesifikasi bangunan yang telah mereka musyawarahkan bersama pihak pengembang.

2. Sebuah Yayasan Maju Selalu menyelenggarakan pendidikan setingkat SMA. Pada tahun ajaran baru sekolah mengenakan biaya sebesar Rp.500.000,- kepada setiap siswa baru. Pungutan sekolah ini diinformasikan kepada mereka saat akan mendaftar,sehingga setelah diterima,mereka harus membayarnya. Kemudian pihak sekolah memberikan informasi ini kepada wali murid bahwa pungutan tersebut digunakan untuk biaya pembuatan seragam sekolah yang akan dipakai oleh semua murid pada setiap hari rabu-kamis. Dalam kasus ini Yayasan dan sekolah dapat dikategorikan mengikuti transparasi.

3. Pada tahun 1990 an, kasus yang masih mudah diingat yaitu Enron. Bahwa Enron adalah perusahaan yang sangat bagus dan pada saat itu perusahaan dapat menikmati booming industri energi dan saat itulah Enron sukses memasok enegrgi ke pangsa pasar yang bergitu besar dan memiliki jaringan yang luar biasa luas. Enron bahkan berhasil menyinergikan jalur transmisi energinya untuk jalur teknologi informasi. Dan data yang ada dari skilus bisnisnya, Enron memiliki profitabilitas yang cukup menggiurkan. Seiring dengan booming indutri energi, akhirnya memosisikan dirinya sebagai energy merchants dan bahkan Enron disebut sebagai ”spark spead” Cerita pada awalnya adalah anggota pasar yang baik, mengikuti peraturan yang ada dipasar dengan sebagaimana mestinya. Pada akhirnya Enron meninggalkan prestasi dan reputasinya baik tersebut, karena melakukan penipuan dan penyesatan.. Sebagai perusahaan Amerika terbesar ke delapan, Enron kemudian kolaps pada tahun 2001. 

Berdasarkan referensi-referensi dan contoh diatas. saya sependapat etika bisnis adalah studi yang dikhususkan mengenai moral yang benar dan salah yang harus dipelajari oleh semua perilaku bisnis. karena menurut saya dalam berbisnis sangat penting untuk beretika dan melakukan persaingan yang sehat antar pelaku bisnis. kita dapat melihat di contoh diatas pelaku bisnis yang menggunakan etika dalam berbisnis akan mengikuti transparansi, kejujuran, dan nilai-nilai moral yang baik. sedangkan pada contoh ketiga ialah contoh kasus yang melakukan penipuan dan penyesatan. sangat tidak bagus dan merusak nama dan citra perusahaan.

oleh karena itu, sekali lagi menurut saya Etika Bisnis sangat diperlukan bagi semua pelaku bisnis.

Dan pendapat saya tentan etika adalah : sikap seseorang dan kelompok masyarakat dalam merealisasikan moralitas dalam kehidupan sehari-hari menurut ukuran dan berperilaku yang baik.

Food & Beverage Product

Food and beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional.

Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua 

bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama.
2 (dua) bagian tersebut adalah:
1. Food and beverage bagian depan (front service)
Yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room service.
2. Food and beverage bagian belakang (back service)
 Yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding.
Tujuan departemen food and beverage menurut Soekarno dan Pendit (1998:5) adalah:
1. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai.
2. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya.
3. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha.

Food and beverage product mengelola makanan mulai dari makanan pembuka sampai makanan penutup.
dibawah ini adalah pengertian makanan pembuka sampai makanan penutup

1. Appetizer (makanan pembuka)

Appetizer, dalam istilah bahasa Indonesia yaitu ‘hidangan pembuka’. Sedangkan istilah Perancis menyebutnya Hors d’oeuvre (starter). Appetizer merupakan hidangan pembuka sebelum hidangan utama (main course) yang disajikan dengan tujuan membangkitkan nafsu makan atau selera makan. Sumber lain memberikan pengertian sebagai berikut: Appetizer merupakan penghantar untuk menikmati hidangan utama, sebagai hidangan pembuka untuk menimbulkan selera makan karena itu porsinya kecil dengan rasa asam, asin atau pedas.

Appetizer hendaknya memiliki rasa yang enak (tastefull), ringan (ligth), menyegarkan (biasanya berasa agak asam untuk merangsang selera makan), berukuran kecil (biet size, finger food), dan disajikan dengan penampilan menarik. Appetizer dapat berupa hidangan panas (canape, fritters, soup) atau dingin (salad, Chilled Fruit Cocktail, Shrimp Cocktail), dan adakalanya berasa pedas.
Hidangan appetizer hendaknya disajikan dengan prima, meliputi rasa, aroma, penampilan, dan kesesuaian dengan alat saji agar dapat membangkitkan selera dan memberikan kesan bahwa hidangan yang akan disajikan setelahnya akan lebih enak lagi.

Shrimp Cocktail

                   Smoked Chicken

Chef Salad              

 Untuk mendapatkan resep chef salad bisa dilihat di

 

2. Soup 

Makanan yang cair terbuat dari rebusan daging, ayam, atu sayuran dan banyak mengandung gizi serta dihidangkan sebagai hidangan pembuka, makanan ringan atau sebagai pelengkap makanan pokok.

Sup/soup berfungsi sebagai :

1. Membangkitkan selera makan : rasa harus lezat, rupa menarik dan bernilai gizi tinggi
2. Sup dihidangkan setelah appetizer (cold entrée) atau sebelum entrée
3. Pada jamuan makan untuk menetralkan rasa tajam dari appetizer untuk memenuhi/ sebelum hidangan berikutnya
4. Beberapa macam sup dapat dihidangkan sebagai hidangan utama, khususnya berupa sup yang kaya gizi seperti, Hungarian Goulash Soup dan Minestrone Soup. Dibawah ini adalah contoh soup :     

                          Golden winter soup

     
  Chicken noodle soup                         

      

                        


















                             Chef soup 

3. Main Course

  Makanan utama(main course)adalah hidangan pokok dari suatu susunan menu lengkap yang dihidangkan pada waktu lunch maupundinner, ukuran porsinya lebih besar dari appetizer. Makanan yang dihidangkan terdiri dari lauk pauk hewani yang disertai kentang dan sayuran.
 Makanan utama ditata dalam dinner plate sebagai makanan pokok yang utama. Kombinasi main course dengan kentang ataupun sayur sebagai lauk pauknya harus serasi dari rasa, warna, dan bahan lauk pauk yang dihidangkan disertai dengan saus atau greavynya atau saus beku yang disebut maitre de’hotel menata lauk pauk di tengah sebelah bawah logo piring, sedangkan kentang sebelah kanan, dan sayur sebelah kiri.




             

  

          

Front Office Department

Struktur organisasi di kantor depan atau Front Office Hotel dipengaruhi oleh besar atua kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel.
Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan :
1) Deskripsi Pekerjaan Front Office Manajer
Area kerja Front Office Manager adalah Front Office area, Executive floor, dan Business center. Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah menciptakan kepuasan tamu, dan memberikan kesan positif terhadap tamu di area kerjanya. Front Office Manager melaporkan tugasnya kepada General Manager dan staff bawahan dari Front Office Manager adalah staff dari front office.

Tugas pokok dari Front Office adalah :
a) Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan front office
b) Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon, dan standard operasional yang ada di hotel
c) Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
d) Menyambut tamu VIP
e) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
f) Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun keuntungan dan kerugian di bagian kantor depan
g) Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan
h) Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi denagn memberikan penghargaan
i) Membuat budget tahunan, menganalisis operasi, dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan dan rata – rata harga kamar
2) Deskripsi Pekerjaan Assistant Front Office Manager
Area kerja Assistant Front Office Manager adalah Front Office area, Executive floor, dan Business center. Ringkasan pekrjaan assistant front office manager adalah membantu kelancaran tugas di front office, menggantikan front office manager ketika berhalangan, dan mengkoordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaanya.
Staff bawahan dari Assistant Front Office Manager adalah Duty Manager, Front Office Supervisor, dan Supervisor level lainnya di department Front Office. Tugas pokok Assistant Front Office Manager adalah
a) Membantu pekerjaan front office manager dalam hal control dan administrasi
b) Membuat jadwal kerja Duty Manager, receptionist, telephon operator, GRO, dan Concierge
c) Memantau operasional di front office
d) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan conclerge
e) Memimpin briefing pada waktu shift malam
f) Terjun langsung ke operasional hotel pada saat tamu ramai
g) Menghadiri briefing pagi manajemen hotel dan mewakili front office manager saat berhalangan hadir
h) Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan
3) Deskripsi Pekerjaan Duty Manager
Area kerja duty manager adalah front office dan seluruh hotel yang ada hubungan dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan Duty Manager adalah mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung Duty Manager adalah Front Office Manager, sedangkan staff bawahan Duty Manager adalah front office supervisor, front office staff, guest relation officer, concierge, dan business center secretary. Tugas pokok duty manager adalah:
a) Membantu tugas front office manager dan assistant front office manajer dalam melaksanakan tugas operasional di front office
b) Mendukung kelancaran proses chek-in dan chek-out di front office
c) Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
d) Mengontrol operasional di seputar front office antara lain : lobby, restaurant, bar, lounge koridor, dan kamar tamu
e) Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya
f) Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager
4) Executive Lounge Manager
Area Kerja :
§ Executive Lounge
§ Executive Rooms
Ringkasan Pekerjaan :
Menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.
Tugas pokok :
§ Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti
§ Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik
§ Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui
§ Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif
§ Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan training dan pengembangan staf.
§ Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampilan dan bidang untuk perbaikan
§ Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan
§ Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksanaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan.
§ Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.
Susunan Organisasi
Assistant Front Office Executive Lounge Manager Executive Assistant Lounge
5) Front Desk Supervisor
Area Kerja :
§ Front Office
Ringkasan Pekerjaan :
Memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk
Tugas Pokok :
§ Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
§ Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
§ Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
§ Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent
§ Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
§ Mengatur jadwal setiap staff front desk
Susunan Organisasi
Duty Manager Front Desk Supervisor Front Desk Agent
6) Chief Concierge
Area Kerja :
§ Pintu masuk hotel
§ Lobby
§ Bell desk
§ Counter
Ringkasan Pekerjaan :
Memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk
Tugas Pokok :
§ Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel
§ Memberikan training ke staff tentang : prosedur penanganan barang bawaan untuk VIP dan rombongan serta penanganan keluhan tamu
§ Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
§ Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan
§ Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi (sign board) di lobby selalu benar dan akurat.
Susunan organisasi
Front Office manager Chief Concierge Bellboy, Doorman
7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor
Area kerja : pusat bisnis
Ringkasan pekerjaan : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM
Staff bawahan Business Centre Supervisor : Businesss Centre Secretary
Tugas Pokok :
a) Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang sangat hangat dan tepat.
b) Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelakasanaan sehari-hari dan administrasi untuk seemua bagian dalam pusat bisnis.
c) Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efisiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisiatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan
d) Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.
8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain
Area kerja : front office, lobby, kamar tamu
Ringkasan pekerjaan : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel
Atasan langsung : Chief Concierge
Tugas Pokok :
a) Mengatur tugas setiap bellboy
b) Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
c) Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room
d) Memastikan luggage room bersih dan teratur
e) Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/pass nomor barang yang jelas
f) Mengatur bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel
g) Mengarahkan semua bellboy di setiap shift kerja

Tugas dan Tanggung jawab Bagian Concierge / Unifomed Servic

Beberapa hotel menggunakan istilah concierge, namun di hotel lain ada yang menggunakan istilah uniformed service untuk pekerjaan yang hampir sama.

Tugas utama bagian ini adalah sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan tamu-tamu berangkat
2. Memberikan pelayanan penyampaian surat & pesan tamu
3. Melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu

2.Tim concierge
Banyak atau sedikitnya petugas dibagian concierge tergantung pada ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi bagian concierge pada hotel besar yaitu :

Jika dilihat dari struktur organisasi bahwa concierge terdiri dari beberapa seksi yaitu : chief concierge, bell captain, airport representative, doorman/doorgirl, bellman/bellboy.

Jenis-jenis barang bawaan tamu 

Ada beberapa jenis barang bawaan tamu yang lazim dibawa pada saat menginap di hotel yaitu:

1.Trunk : sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film.

Trunk

2.Suitcase : digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian. Suit case ada 2 macam yaitu :hard suitcases terbuat dari metal atau plastik, sedangkan soft
suitcases terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas.

3.Handbag (satchel) : sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini biasanya untuk membawa barang-barang yang sifatnya ringan.

4.Briefcase : bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas tangan ini biasanya digunakan untuk membawa dokumen.
5.Cosmetic case (beauty case, vanity case) : tas untuk menyimpan berbagai peralatan kosmetika.

Kantor Depan Hotel

 Receptionist

Tugas seorang receptionist hotel adalah :

1. Menyambut setiap tamu tamu hotel dengan ramah
2. Menjawab telepon berkaitan dengan informasi akan hotel tersebut
3. Memberi bantuan petunjuk akan lokasi tempat yang diminta kepada para pengunjung hotel
4. Memberikan informasi berkaitan dengan hotel kepada para pengunjung hotel
5. Mencatat daftar pengunjung hotel berkaitan dengan check in & check out
6. Data entry akan informasi tamu hotel
7. Mencatat berbagai informasi yg diperlukan oleh hotel seperti check in check out reservasi dll
8. Menyortir surat surat yang masuk ke hotel baik kertas maupun elektronik
9. Memberikan citra + image hotel yg baik dan ramah serta profesional
10. Memberikan bantuan kepada setiap pengunjung hotel bila diperlukan
11. Mengamati & melaporkan aktivitas pengunjung hotel yang mencurigakan bila diperlukan
12. Bagi receptionist shift malam, ada kemungkinan besar dituntut untuk mampu mengerjakan night auditing dimana ketika malam tiba, receptionist bisa juga bertugas :
- Sebagai petugas keamanan di malam hari
- Mengurus check in check out di waktu malam
- Menerima telepon di malam hari
- Menerima panggilan tamu hotel akan kebutuhan room service
- Menjadi bellboy
- Mengaudit guest ledger
- Memasang pengumuman mengenai room rate + room tax hari itu kepada setiap guest folio (account tamu) di tengah malam (biasa menjelang subuh jam 2 dini hari)
- Memasang or mengganti room rate + room tax buat esok yang dilakukan malam hari
- Mengecek akurasi beban biaya kepada account tamu hotel
- Mengurus pemesanan hotel di malam hari
- Mengurus komplain tamu hotel di malam hari (tepatnya menampung komplain tamu hotel buat   disampaikan kepada yg atasan di pagi harinya)
- Koordinasi kebutuhan housekeeping di malam hari
- Mengatasi berbagai situasi darurat yg mungkin terjadi di malam hari
- Mengurusi kebutuhan tamu hotel di malam hari (memesan taxi, mencarikan barang keperluan tamu atau escort girl, dll)

           

Kantor Depan Hotel

TELEPHONE OPERATOR SECTION

A..Ruang Lingkup telepon operator section

1.  Telepon Operator

adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi,  penerima tamu,  pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.

2. Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :

-      Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)

-      Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)

-      Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili

-      Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)

-      Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)

-      Memberikan layanan informasi (hotline)

-      Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel

-      Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)

-      Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call )

-      Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras   suara

3. Lokasi telepon operator

      Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya “ late charge “ ( tamiu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon. Disamping itu hal – hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator adalah :

-     Terdapat operator rack yang disusun secara  alphabetical.

-     Nama – nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator

-     Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen terkait.

-     International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku.

-     Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit , Taxi, Airport,  Hotel, Tempat wisata, dll.

-     Terdapat juga Air – Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal keberangkatan kereta api, bus dll.

         4.  Tugas pokoknya  adalah :

Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon diantaranya adalah sebagai berikut adalah beberapa jenis – jenis hubungan  telepon dapat dibagi atas :

-          Hubungan antar departemen  atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel.

-          Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.

-          Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.

-          Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan  jarak jauh antar negara

Kantor Depan

Telephone Operator

Hotel adalah suatu tempat dimana setiap orang bisa tinggal untuk sementara waktu, sebagai usaha dalam industri jasa yang membutuhkan sistem komunikasi yang cepat dan mudah  dalam kegiatan pemesanan kamar, pemberian informasi dan kebutuhan lain dari para wisatawan. Melalui telepon hubungan dapat berlangsung dengan baik dari para calon konsumen kepada hotel maupun antara hotel dengan calon konsumen seperti Biro Perjalanan, Perusahaan Transportasi, Perusahaan Penerbangan, juga antara tamu dengan tamu yang tinggal di hotel.  Pelayanan telepon memerlukan tenaga – tenaga terampil  seperti :

Ø  Trampil dalam mengoperasikan alat.

Ø  Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi.

Ø  Trampil dalam berbagai bahasa.

Ø  Trampil dalam memberikan informasi, dll.  

Disamping itu hal – hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator

adalah :

o    Terdapat operator rack yang disusun secara  alphabetical.

o    Nama – nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator

o    Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen terkait.

o    International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku.

o    Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit , Taxi, Airport,  Hotel, Tempat wisata, dll.

o    Terdapat juga Air – Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal keberangkatan kereta api, bus dll.

Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi,  penerima tamu,  pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.

Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.

       Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.

Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :

o    Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)

o    Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)

o    Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili

o    Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)

o    Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)

o    Memberikan layanan informasi (hotline)

o    Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel

o    Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)

o    Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call )

o    Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara

Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya “ late charge “ ( tamiu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon.

 

·         Membentuk citra hotel

·         Pemasukan yang maksimal melalui jasa telepon

Tugas pokoknya  adalah :

1.         Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon.

                       Jenis – jenis hubungan  telepon dapat dibagi atas :

o    Hubungan antar departemen  atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel.

o    Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.

o    Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.

o    Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan  jarak jauh antar Negara

Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu

a.     Melalui Telepon Operator

Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka petugas harus menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti ;

§  Nama tamu.

§  Nomor kamar. Code daerah / Code Negara.

§  Nomor telepon yang dituju.

b.    Tanpa melalui Telepon Operator.

Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :

  @      Sambungan keluar / dalam kota atau local

KODE MASUK KOTA

NOMOR YANG DITUJU

           

                        @      Sambungan telepon antar kota  atau interlokal

KODE MASUK  DALAM NEGERI

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DITUJU

@   Sambungan telepon antar Negara  atau international

       Interlokal

KODE MASUK INTERNATIONAL DIRECT DIAL

INTERNATIONAL CODE / PREFIX

KODE NEGARA

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DI TUJU

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel  meliputi :

#.   Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel.

Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :

o    Nama penelpon.

o    Nama pihak yang dituju.

o    Depatemen atau seksi mana yang dituju.

Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message.

#.    Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel.

       Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :

§  Nama penelpon.

§  Nama tamu yang dituju

§  Nomor kamar yang dituju

Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message.

2.       Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon.

      Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :

Ø  Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.

Contoh  Soal :

·         Untuk biaya telepon dari Jakarta  - Bandung  3 menit pertama Rp 20.475,-

·         Untuk biaya telepon per – menit selanjutnya Rp. 6825

·         Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 % 

Jawab :

·         3 Menit pertama                                     Rp.  20.475,-

·         4 Menit berikutnya                                 (4 x Rp 6825,-)                                                                            Rp.   27.300,-   

Rp.   47.775,-

·         10 % Ser vice                                          Rp.      4778,-

Rp.   52.553,-

·         5 % Tax                                                  Rp.      2628,-

Rp.   55.180,-

Ø  Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon dengan menggunakan perhitungan per menit

( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa lama pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya. 

3.    Menangani membangunkan tamu.

Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Segera setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet ) yang telah disiapkan..

Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah

§  Nomor kamar tamu

§  Nama tamu

§  Jam berapa tamu minta dibangunkan.

§  Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau makinal.            ( apabila ada  dua – duanya )

Contoh Wake Up Call  Manual :

Good Morning Mr Anderson,

This is your wake up call for four thirty This Morning

thank you.

Contoh Wake Up Call dengan  Computer :

Good Morning,

Your Wake Up Call is 11.30

Thank you

4.      Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.

Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar – kamar tamu, Lobby, Bar,  Restoran , Pub, dll.

5.      Melayani pengiriman Fax/ telex .            

a)   Teknik mengirim faksimili

à         Siapkan dokumen yang akan dikirim

à         Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face)

à         Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREE

à         Tekan nomor telepon yang akan dituju

à         Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol START

à         Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnya

à         Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai dikirim

à         Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen telah terkirim

à         Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk tamu

à         Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu

à         Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter

b)   Teknik menerima faksimili

Ø  Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatis

Ø  Tekan tombol START untuk menerima dokumen

Ø  Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal selesai dengan memunculkan kode COMPLETE pada menu screen

Ø  Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk tamu

Ø  Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu

Ø  Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan amplop tertutup dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter

Penghitungan biayanya sama dengan telepon.

Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu:

1.  Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di

     Hotel.

¨       Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )

¨       Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All Information of your hotel: All  special  interest offer)

¨       Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).

¨       Daftar harga produk lain (Price List).

¨       Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are available in the surrounding).

¨       Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department (Decision Maker in Hotel).

¨       Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).

¨       Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation.

¨       Promosi (Promotions) .

2.    Teknik Menjual melalui Telepon

¨       To suggest a choice for the guest

Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)

¨       Describe the benefit of the product

Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling)

¨       Give more information

Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan (Explanations)        Offer the better productfirst than let the guest decide

¨       Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu untuk memutuskan (Up-selling).               Selling something extra to guest when they are buying  something ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling)

3.    Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan

·         Open Question / Pertanyaan terbuka

Suatu bentuk  pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan informasi yang sebanyak – banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia....., dimana,......., siapa........ mengapa......., bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.

·         Compact Question / Pertanyaan singkat

Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no / tidak, pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.

·         Alternative Question / Pertanyaan alternatif

Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan  Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat  suatu keputusan.

 

sumber :  http://thebeautifulplaceunrimbo.blogspot.com/