Kantor Depan

Telephone Operator

Hotel adalah suatu tempat dimana setiap orang bisa tinggal untuk sementara waktu, sebagai usaha dalam industri jasa yang membutuhkan sistem komunikasi yang cepat dan mudah  dalam kegiatan pemesanan kamar, pemberian informasi dan kebutuhan lain dari para wisatawan. Melalui telepon hubungan dapat berlangsung dengan baik dari para calon konsumen kepada hotel maupun antara hotel dengan calon konsumen seperti Biro Perjalanan, Perusahaan Transportasi, Perusahaan Penerbangan, juga antara tamu dengan tamu yang tinggal di hotel.  Pelayanan telepon memerlukan tenaga – tenaga terampil  seperti :

Ø  Trampil dalam mengoperasikan alat.

Ø  Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi.

Ø  Trampil dalam berbagai bahasa.

Ø  Trampil dalam memberikan informasi, dll.  

Disamping itu hal – hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator

adalah :

o    Terdapat operator rack yang disusun secara  alphabetical.

o    Nama – nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator

o    Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen terkait.

o    International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku.

o    Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit , Taxi, Airport,  Hotel, Tempat wisata, dll.

o    Terdapat juga Air – Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal keberangkatan kereta api, bus dll.

Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi,  penerima tamu,  pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.

Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.

       Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.

Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :

o    Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)

o    Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)

o    Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili

o    Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)

o    Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)

o    Memberikan layanan informasi (hotline)

o    Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel

o    Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)

o    Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call )

o    Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara

Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya “ late charge “ ( tamiu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon.

 

·         Membentuk citra hotel

·         Pemasukan yang maksimal melalui jasa telepon

Tugas pokoknya  adalah :

1.         Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon.

                       Jenis – jenis hubungan  telepon dapat dibagi atas :

o    Hubungan antar departemen  atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel.

o    Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.

o    Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.

o    Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan  jarak jauh antar Negara

Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu

a.     Melalui Telepon Operator

Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka petugas harus menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti ;

§  Nama tamu.

§  Nomor kamar. Code daerah / Code Negara.

§  Nomor telepon yang dituju.

b.    Tanpa melalui Telepon Operator.

Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :

  @      Sambungan keluar / dalam kota atau local

KODE MASUK KOTA

NOMOR YANG DITUJU

           

                        @      Sambungan telepon antar kota  atau interlokal

KODE MASUK  DALAM NEGERI

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DITUJU

@   Sambungan telepon antar Negara  atau international

       Interlokal

KODE MASUK INTERNATIONAL DIRECT DIAL

INTERNATIONAL CODE / PREFIX

KODE NEGARA

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DI TUJU

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel  meliputi :

#.   Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel.

Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :

o    Nama penelpon.

o    Nama pihak yang dituju.

o    Depatemen atau seksi mana yang dituju.

Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message.

#.    Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel.

       Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :

§  Nama penelpon.

§  Nama tamu yang dituju

§  Nomor kamar yang dituju

Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message.

2.       Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon.

      Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :

Ø  Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.

Contoh  Soal :

·         Untuk biaya telepon dari Jakarta  - Bandung  3 menit pertama Rp 20.475,-

·         Untuk biaya telepon per – menit selanjutnya Rp. 6825

·         Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 % 

Jawab :

·         3 Menit pertama                                     Rp.  20.475,-

·         4 Menit berikutnya                                 (4 x Rp 6825,-)                                                                            Rp.   27.300,-   

Rp.   47.775,-

·         10 % Ser vice                                          Rp.      4778,-

Rp.   52.553,-

·         5 % Tax                                                  Rp.      2628,-

Rp.   55.180,-

Ø  Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon dengan menggunakan perhitungan per menit

( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa lama pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya. 

3.    Menangani membangunkan tamu.

Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Segera setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet ) yang telah disiapkan..

Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah

§  Nomor kamar tamu

§  Nama tamu

§  Jam berapa tamu minta dibangunkan.

§  Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau makinal.            ( apabila ada  dua – duanya )

Contoh Wake Up Call  Manual :

Good Morning Mr Anderson,

This is your wake up call for four thirty This Morning

thank you.

Contoh Wake Up Call dengan  Computer :

Good Morning,

Your Wake Up Call is 11.30

Thank you

4.      Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.

Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar – kamar tamu, Lobby, Bar,  Restoran , Pub, dll.

5.      Melayani pengiriman Fax/ telex .            

a)   Teknik mengirim faksimili

à         Siapkan dokumen yang akan dikirim

à         Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face)

à         Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREE

à         Tekan nomor telepon yang akan dituju

à         Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol START

à         Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnya

à         Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai dikirim

à         Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen telah terkirim

à         Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk tamu

à         Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu

à         Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter

b)   Teknik menerima faksimili

Ø  Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatis

Ø  Tekan tombol START untuk menerima dokumen

Ø  Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal selesai dengan memunculkan kode COMPLETE pada menu screen

Ø  Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk tamu

Ø  Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu

Ø  Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan amplop tertutup dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter

Penghitungan biayanya sama dengan telepon.

Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu:

1.  Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di

     Hotel.

¨       Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )

¨       Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All Information of your hotel: All  special  interest offer)

¨       Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).

¨       Daftar harga produk lain (Price List).

¨       Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are available in the surrounding).

¨       Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department (Decision Maker in Hotel).

¨       Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).

¨       Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation.

¨       Promosi (Promotions) .

2.    Teknik Menjual melalui Telepon

¨       To suggest a choice for the guest

Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)

¨       Describe the benefit of the product

Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling)

¨       Give more information

Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan (Explanations)        Offer the better productfirst than let the guest decide

¨       Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu untuk memutuskan (Up-selling).               Selling something extra to guest when they are buying  something ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling)

3.    Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan

·         Open Question / Pertanyaan terbuka

Suatu bentuk  pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan informasi yang sebanyak – banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia....., dimana,......., siapa........ mengapa......., bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.

·         Compact Question / Pertanyaan singkat

Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no / tidak, pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.

·         Alternative Question / Pertanyaan alternatif

Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan  Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat  suatu keputusan.

 

sumber :  http://thebeautifulplaceunrimbo.blogspot.com/                 

Kantor Depan

Bagian- Bagian Front Office

A.       Front office Manager

Front office manager bertanggung jawab kepada general manager hotel, ia bertanggung jawab atas semua hal yang bersangkutan dengan semua kegiatan operasional dan administrasi kantor depan.

B.      Assistan front office manager

Bertanggung jawab kepada front office manager bertugas untuk membantu menyelesaikan tugas pimpinan , mewakili manajer apabila berhalangan hadir di suatu rapat , menyiapkan dan memeriksa untuk tamu penting , mengkordinir bawahan dan bekerjasama dengan departemen lain dan menerima complain dari tamu.

C.      Telephone operator

Telephone operator adalah satu secsioan berada di front officee yang secara umum memiliki tugas menerima telophone ,menyambungkan telephone dan mencatat pesan tamu.

D.      Reservasi

Reservasi adalah satu secsion yang berada di front office yang secara umum memiliki tugas untuk memperlancar operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar.

E.       Reception

Reception adalah secsion yang berada di front office yang bertugas menangani kedatangan tamu ( check-in ) ,baik mengani tamu dengan reservasi ( reservation guest ) maupun tamu tanpa reservasi ( walk-in guest ) menangani tamu pindah kamar ( change room ) dan menangani tamu berangkat ( check-out ).

F.       Front office cashiering

Front office cashhiering adalah secsion yang berda di front office yang bertugas menangani rekening transaksi pembayaran dari para tamu sebelum mereka meninggalkan hotel ( check-out ).

G.     Uniformend

Uniformend service adalah secsion yang berada di front office yang secara umum memiliki tugas menangani barang bawaan tamu baik tamu tiba ( check-in ) , tamu pindah kamar

( room change) sampai tamu berangkat ( check-out).

H.      Information service

Information sevice adalah secsion yang berada di front ofice yang secara umum memiliki tugas untuk memberikan beragam informasi kepada tamu secara tepat dan akurat. 

Kantor Depan Hotel

Bagian- Bagian Front Office

A.       Front office Manager

Front office manager bertanggung jawab kepada general manager hotel, ia bertanggung jawab atas semua hal yang bersangkutan dengan semua kegiatan operasional dan administrasi kantor depan.

B.      Assistan front office manager

Bertanggung jawab kepada front office manager bertugas untuk membantu menyelesaikan tugas pimpinan , mewakili manajer apabila berhalangan hadir di suatu rapat , menyiapkan dan memeriksa untuk tamu penting , mengkordinir bawahan dan bekerjasama dengan departemen lain dan menerima complain dari tamu.

C.      Telephone operator

Telephone operator adalah satu secsioan berada di front officee yang secara umum memiliki tugas menerima telophone ,menyambungkan telephone dan mencatat pesan tamu.

D.      Reservasi

Reservasi adalah satu secsion yang berada di front office yang secara umum memiliki tugas untuk memperlancar operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar.

E.       Reception

Reception adalah secsion yang berada di front office yang bertugas menangani kedatangan tamu ( check-in ) ,baik mengani tamu dengan reservasi ( reservation guest ) maupun tamu tanpa reservasi ( walk-in guest ) menangani tamu pindah kamar ( change room ) dan menangani tamu berangkat ( check-out ).

F.       Front office cashiering

Front office cashhiering adalah secsion yang berda di front office yang bertugas menangani rekening transaksi pembayaran dari para tamu sebelum mereka meninggalkan hotel ( check-out ).

G.     Uniformend

Uniformend service adalah secsion yang berada di front office yang secara umum memiliki tugas menangani barang bawaan tamu baik tamu tiba ( check-in ) , tamu pindah kamar

( room change) sampai tamu berangkat ( check-out).

H.      Information service

Information sevice adalah secsion yang berada di front ofice yang secara umum memiliki tugas untuk memberikan beragam informasi kepada tamu secara tepat dan akurat.  

 

Sumber :  http://jeryheriyanto.blogspot.com

Kantor Depan Hotel

Fungsi & Peranan Front Office Pada Sebuah Hotel

Front Office

Salah satu  unsur akomodasi pada industri Pariwisata kita adalah Perhotelan. Pada saat ini kita coba membahas tentang unsur akomodasi Perhotelan ini, khususnya Font Office Hotel (Kantor Depan Hotel)
Sebelum itu kita lihat kutipan tentang pengertian Hotel dibawah ini.
Pengertian Hotel dikutip dari Surat Keputusan Menparpostel yaitu :  SK: KM34/HK103/MPPT-87, yaitu :

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagaian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelolah secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan.

Hampir semua kegiatana yang ada dikantor (front office) depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting dalam operasi sebuah hotel.

PERANAN FRONT OFFICE

Front Office mempunyai macam-macam peran. Ada 8 peran penting dari Front Office Departemnt, antara lain :

• Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative), dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen.
• Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person), setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship, karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. Selain menjual produk hotel  seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel.
• Pemberi Informasi (Information Giver), petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.
• Penyimpan Data (Record Keeper), Front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel.
• Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent), Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
• Pemecah Masalah (Problem Solver), Sebagai The Hub of Activities, front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu.
• Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent), karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel.
• Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator),  front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office.

FUNGSI FRONT OFFICE DEPARTEMENT

• Menjual Akomodasi Hotel
• Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check – in
• Melayani pemesanan kamar
• Memantau perkembangan situasi kamar (Room Status) secara akurat
• Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest bill)
• Menangani semua surat yang masuk ke dalam dan keluar hotel
• Menangani fasilitas komunikasi
• Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan lainnya
• Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu
• Melayani penitipan barang-barang berharga
• Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hote

Kantor Depan

 Fungsi Dan Peranan Kantor Depan Hotel

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan
dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan
pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS ” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).

Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu
4. Membentuk citra hotel yang positif Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:
a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal
d. Melaporkan status kamar yang terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu
f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:

a. Pemberi informasi

Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.

b. Penjual(sales person)

Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.

c. Wakil manajemen

Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.

d. Penyimpan data

Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

e. Diplomatis

Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

f. Pemecah masalah

Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.

g. Humas

Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.

Sumber : Wahyu Adi Putra Pariwisata dan Teknologi
 

Kantor Depan Hotel

Kantor Depan (Front Office Departement)

Front office berasal dari bahasa Inggris “ Front” yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi Front Office adalah Kantor Depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan merupakaan sebuah departemen dihotel yang letaknya dibagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi dibagian depan maka Front Office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu. (Bagyono, 2006:21)
Untuk menyebut Front Office, sebagian hotel menggunakan istilah yang lain yaitu guest service area (area pelayan tamu). Oleh karena itu kepala departemennya disebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya disebut guest service agent. Sedangkan kata front liner adalah sebutan untuk petugas kantor depan yang langsung berhubungan dengan tamu (direct guest contact) seperti reception, cashier, guest relation officer, doorman dan bellboy.
(Bagyono, 2006 : 21)
Seperti dkatakan oleh Vallen (1985 : 24), dalam bukunya Check in – Check out, Principles of Effective Front Management, bahwa Front Office adalah:
It sis indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity (sesungguhnya Front Office adalah jantung, dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu). (Endar Sugiarto, 2004 : 2)
Dalam operasi sehari-hari Front Office mempunyai macam-macam peran. Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dalam menjalin kerjasama erat antar departemen. Untuk itu ada 8 (delapan) peran penting dari Front Office Department, yaitu:
1. Merupakan wakil dari manajemen ( Management Representative)
Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi atau menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen.
2. Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person)
Setiap orang yang berada dijajaran Kantor Depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship, karena karyawan kantor depan lebih bnayak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian lain.
3. Pemberi informasi (Information Giver)
Seluruh petugas Kantor Depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel.
4. Penyimpan data ( Record Keeper)
Front Office Department merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari-hari di hotel.
5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic Agent)
Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu mamapu melakukan tindakan secara diplomatis. Yaitu mampu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
6. Pemecah Masalah ( Problem Solver)
Sebagai the hub of activities, kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu.
7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (Public Relations Agent)
Karyawan Kantor Depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel.
8. Sebagai coordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator)
Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat mengkoordinasikan pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalaui kantor depan.
Sedangkan fungsi front office department dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal hal sebagai berikut:
a) Menjual akomodasi hotel.
b) Menyambut dan mendaftar tamu yang akan check in.
c) Melayani pemesanan kamar
d) Memantau perkembangan situasi kamar (room status)
e) Menangani semua surat yang masuk kedalam dan keluar hotel
f) Melayani dan memberikan informasi serta permintaan- permintaan pelayanan lainnya.
g) Melakukan kerjasama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel.

Sumber : Sumarnock.wordpress.com

Prosedur Laundry Yang Benar

---

A. PENGAMBILAN CUCIAN KOTOR

Pengambilan linen kotor yang baik akan bermanfaat bagi keseluruhan operasional laundry. Prosedur pengambilan sangat beragam, tergantung dari kondisi masing masing, berikut adalah beberapa contoh dari prosedur:

1. Hotel- Menghindari Penambahan Kotoran

Housekeeping attendant perlu memindahkan linen kotor dari tempat tidur/alas dan kamar mandi dan dengan seketika menempatkannya di dalam suatu keranjang linen kotor yang tersedia. Jangan melemparkannya [ke/di] atas lantai agar tidak terinjak, dan menghindari penggunaan linen kotor sebagai lap lantai, buth tub, asbak, kaca dll. Jika menemukan linen kotor yang bernoda agar dipisahkan kekantor tersendiri untuk memudahkan proses pre spoting.Prosedur pengambilan yang salah akan meningkatkan biaya secara keseluruhan.

2. Nursing Home – Menghindari Penambahan Kotoran

Sediakan dua tempat untuk masing masing kotoran berat dan ringan, jika perlu untuk kotoran berat agar dibilas terlebih dahulu sebelum dikirim ke laundry untuk diproses lebih lanjut menggunakan prosedur pencucian yang khusus.Pencampuran kotoran berat dan ringan akan menyulitkan proses pencucian dan akan menggunakan formula yang berat, tentunya biaya dilaundry akan mahal. Hal yang pasti juga kotoran akan sulit hilang.

3. Rumah sakit – Menghindari Penambahan Kotoran

Sediakan dua tempat untuk masing masing kotoran berat dan ringan, jika perlu untuk kotoran berat agar dibilas terlebih dahulu sebelum dikirim ke laundry untuk diproses lebih lanjut menggunakan prosedur pencucian yang khusus.Linen yang terkontaminasi sebaiknya ditangani dengan extra hati hati, hindari kontak dengan kulit secara berlebihan. Linen tersebut harus langsung dimasukkan kedalam kantong khusus dan langsung dicuci dilaundry. Pencampuran kotoran berat dan ringan akan menyulitkan proses pencucian dan akan menggunakan formula yang berat, tentunya biaya dilaundry akan mahal. Hal yang pasti juga kotoran akan sulit dihilangkan.

4. Rumah Makan – Menghindari Penambahan Kotoran

Sebaiknya berhati-hati saat memindahkan serbet dari tumpukan kotoran dimeja makan, jangan sampai tertumpah sisa makanan dan minuman. Dengan segera serbet dan taplak meja ditempatkan dikantong atau troli tersendiri. Jika ada dua atau lebih jenis warna yang berbeda, sebaiknya disediakan kanton yang berbeda pula untuk menghindari kelunturan. Tempatkan cucian kotor yang tidak mudah dijangkau oleh para koki atau personnel dapur lainya untuk menghindari penyalahgunaan. JANGAN menggunakan serbet untuk mengelap asbak atau benda kotor lainnya. Mohon dihindari penempatan serbet dan taplak meja ketumpukan piring dan sisa makanan. Salah menangani cucian kotor tersebut akan berdampak sulitnya penghilangan kotoran saat proses pencucian.  

B. PENGIRIMAN CUCIAN KOTOR

Metoda mengangkut linen dikotor akan tergantung pada ukuran dan jenis hotel. Kepedulian harus diambil untuk menghindari menambahkan kotoran atau merusakkan linen.

1. Membawa dengan tangan (tanpa troli), jangan sampai berlebihan, berakibat jatuh dan keinjak.
2. Troli adalah sangat umum digunakan untuk membawa cucian kotor maupun kering. Jika menggunakan alat ini ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain: jangan sampai berlebihan sehingga potensi jatuh kelantai dan terlindas roda troli, roda troli harus tetap terjaga kondisinya.
3. Dengan Kendaraan, ini biasanya digunakan dilaundry komersial. Hal yang penting dengan menggunakan kendaraan adalah kebersihan.
4. Cerobong (Linen chutes) digunakan baik dihotel maupun Rumah Sakit.Hal hal yang perlu diperhatikan adalah dengan rutin melakukan pengecekan terhadap kondisi cerobong dari karat, benda tajam dan tempat jatuhnya linen agar tidak kotor. Khusus untuk dirumah sakit untuk linen yang potensi kontaminasi tinggi agar dibungkus terlebih dahulu.

 

C. PENYORTIRAN / PEMISAHAN LINEN KOTOR

Linen disortir dengan tiga katagori umum:

• Tingkat Kotoran ( Jenis)Linen dengan tingkat kotoran yang tiggi harus dipisahkan karena memerlukan proses khusus yang panjang agar mendapatkan hasil yang optimal. Linen dengan kotoran ringan dan sedang hanya diproses dengan formula singkatSebagai contoh umumnya dihotel bed shhet dianggap kotoran ringan sementara pillow cases dan towel masuk katagori kotoran sedang.Tanpa penyortiran yang baik (berdasarkan kotoran) persiapan formula pencucian akan tidak beraturan, dengan kata lain cucian dengan tingkat kotoran ringan atau sedang akan tercuci memakai formula cucian kotoran berat. Hal ini akan sangat merugikan biaya laundry secara keseluruhan dan cepat merusak kain.
• Jenis Kain ( Serat dan warna)Penyortiran berdasarkan jenis kain penting karena ada beberapa jenis kain yang sensitif, umumnya wool dan silk. Pencucian dengan detergen rendah dan suhu rendah akan membantu jenis kain ini awet. Dan tingkat air yang tinggi selama pencucian juga mampu menhindarkan kerusakan kain jenis ini.Tenunan: jenis kain tenun memerlukan tingkat air yang tinggi untuk menghindari kerusakan kain jenis ini. Non alkali dan detergent yang rendah juga suhu rendah juga direkomendasikan untuk jenis ini. Warna: Linen yang berwarna sebaiknya dipisahkan untuk menghindari kelunturan. Kecuali Linen untuk restauran karena menggunakan pemutih untuk menghilangkan noda. Sementara linen dengan multicolor (bercorak) harus dicuci dengan detergen dan suhu rendah.
• Proses (Sesuai alat yang digunakan)Untuk efisiensi penyortiran berdasarkan pengeringan perlu dilakukan, seperti contoh umumnya towel / handuk dikeringkan dengan drying tumbler sedangakan bed sheet dan pillow cases serta table linen (napkin & table cloth) dikerinkan dengan pressing / flatwork ironer. Berdasarkan itu semua pengelompokan harus dilakukan sehingga mendapatkan hasil yang optimal dengan tingkat efisien yang tinggi. Begitupun untuk uniform / seragam.

 

D. PENCUCIAN

Laundry komersil umumnya memiliki mesin berkapasitas besar dengan beragam jenis program, tetapi pada dasarnya cara kerja mesin sama yang mengacu pada tahapan proses pencucian. Tahapan tahapan tersebut antara lain:

1.Flush (Pembasahan)

Satu atau lebih pembasahan diperlukan untuk menghilangkan kotoran yang larut pada air dan membantu penyerapan chemical secara cepat keserat benang pada saat proses penyabunan berlangsung. Pembasahan umumnya memakai level air tinngi dengan kisaran waktu 2-3 menit.Fungsi lain dari pembasahan adalah mendapatkan kenaikkan suhu sebelum proses penyabunan yang umumnya memakai suhu tinggi.

2.Washing (Penyabunan)

Tahap inil adalah tahap pencucian yang sebenarnya, tahap ini umumnya ada bahan kimia dengan suhu tinggi dan berkisar 8 – 15 menit.

3.Carryover Suds atau bisa disebut juga sebagai pembilasan awal

Step ini biasanya digunakan untuk menurunkan suhu dan kadar detergent (alkali) sebelum memasuki proses bleaching (penghilangan noda). Umumnya menggunakan level air tinggi dan 2-5 menit.

4.Bleaching

Proses ini untuk menghilangkan noda, umumnya menggunakan chemical bersifat chlorine dengan suhu antara 60 – 65 C dengan waktu 8 – 10 menit.

5.Rinse (Pembilasan) – dua atau tiga kali

Tahapan ini untuk mengurangi kadar chemical dan menurunkan suhu, 2-3 menit dengan level air yang tinggi.

6.Sour/Soft (Final Rinse)

Langkah ini adalah untuk perawatan linen dengan cara mendapatkan kadar pH yang sesuai dengan kulit manusia dan ditambahkan pelembut untuk penampilan dan rasa nyaman terhadap linen. Umumnya memkai air hangat atau dingin dengan level air menegah dan 3-5 menit.

7.Extract (Pemerasan)

Tahap ini untuk mengurangi kadar air dilinen sebelum keproses pengeringan. Umumnya membutuhkan waktu antara 2 – 12 menit tergantung jenis dan ketebalan kain. Ada beberapa langkah tambahan sekalipun jarang dipakai seperti:

• Break (prewash)Pre wash (pencucian awal digunakan untuk cucian dengan tingkat kotoran lebih berat yang cenderung berminyak. Tahap ini biasanya menggunakan suhu hangat 50 – 55C dengan memakai alkali tinggi. Waktu yang biasa digunakan adalah 6 – 8 menit.
• Intermediate ExtractDigunakan untuk mempercepat penurunan kadar chemical sehingga tidak membutuhkan pembilasan terlalu banyak. Tetapi ada hal yang perlu diperhatikan adalah mengenai suhu, jangan sampai ini membuat pengerutan dikain karena penurunan suhu terlalu cepat.
• Starch/Sizing (Penganjian)Langkah ini adalah untuk menambahkan suatu kanji untuk membantu mengeraskan kain agar mudah dibentuk dan licin sehinggan memudahkan dalam penyetrikaan. Umumnya tahap ini memnggunakan level air yang lebih rendah, dengan suhun memengah.Kain yang biasa dikanji adalah napkin, table cloth dan uniform.

 

E. DRYING (Pengeringan)

Setelah linen dicuci lalu menuju ketahap berikutnya adalah pengeringan. Semua linen yang keluar dari proses pencucian harus dikeringkan sesuai dengan masing masing jenis pengeringan; tumbling, ironing dan pressing. Tumbler: diperuntukkan lebih untuk mengeringkan towel / handuk. Alat ini beragam jenis dan kapasitasnya. Sumber pemanasnyapun beragam dati uap panas (steam) gas (api) atau listik heater. Bagian terpenting adalah filternya harus terjaga dari kotoran “lint” atau debu agar proses pemanasanya tetap optimal. Tumbler yang menggunakan sumber panas dari api (LPG) harus lebih waspada karena resiko lebih besar, jika api tidak terjaga bahkan membuat linen abu abu.  

F. FOLDING (Pelipatan linen bersih)

Setelah proses pengeringan maka dilanjut proses pelipatan, umumnya laundry kecil dilakukan secara manual.Mesin pelipat otomatis juga trsedia untuk sprei dan handuk baik sekala kecil sampai besar. Keuntungnya adalah mampu mengurangi tenaga kerja sehinggan menekan biaya operasional. Sementara pelipatan secara manual biasanya mendapatkan kualitas lipatan lebih baik dan mampu menyeleksi hasil cucian yang lebih baik karena secara detail noda yang masih tertinggal bisa segera dipisahkan.  

G. STORING (Penyimpanan)

Setelah linen semua terlipat, sebagian disimpan digudang dan sebagian dipakai langsung. Umumnya 50% disimpan, 25% digunakan dan 25% diproses dilaundry. Selimut dan bed pad biasanya tidak termasuk dihitungan ini karena prosesnya sangat berbeda. Evaluasi hasil cucian bisa dilakukan ditahapan ini, tetapi perlu hati hati karena penataan sinar lampu diruangan penyimpanan terkadang kurang bagus sehingga hasil cucian terlihat kurang bagus. Gudang penyimpanan sebaiknya jangan tercampur dengan linen kotor karena bisa cross kontaminasi, dengan membersihkan secara rutin digudang penyimpanan dan memperhatikan sirkulasi udara sangatlah membantu untuk memdapatkan hasil yang maksimal.  

H. PENGGUNAAN LINEN BERSIH

Penggunaan linen bersih sebaiknya terhindar dari penyalagunaan. Bed sheet untuk ditempat tidur, handuk juga ditempatkan dengan benar, table linen juga digunakan di restaurant dll. Penyalagunaan linen hanya akan menimbulkan berkurangnya stok sehingga biaya akan bertambah banyak. Dengan program pelatihan untuk penanganan linen yang benar bisa membantu mengurangi masalah penyalahgunaan linen.